Warum sich durchgehende Öffnungszeiten und Support bis abends lohnen

Auch ausserhalb der üblichen Öffnungszeiten erreichbar zu sein, ist ein Vorteil, den nur wenige Mitbewerber bieten. Viele Unternehmen schliessen am frühen Nachmittag oder legen lange Pausen ein und schränken so den Zugang zu ihrem Angebot ein. Wer jedoch durchgehende Öffnungszeiten einführt und den Kundendienst bis 19 oder 20 Uhr verfügbar hält – auch mit nur zwei oder drei Mitarbeitenden in reduziertem Pensum für Telefonanrufe und Nachrichten –, kann die Kundenerfahrung deutlich verbessern und mehr Geschäftschancen schaffen.

1. Besserer Kundendienst

Support anzubieten und auf die Bedürfnisse der Kunden auch nach den üblichen Öffnungszeiten einzugehen, erlaubt dir einen besseren und persönlicheren Service. Kunden haben heute hohe Erwartungen und suchen Unternehmen, die rasch auf ihre Bedürfnisse reagieren, auch ausserhalb der strengen Arbeitszeiten.

• Erweiterte Erreichbarkeit: Dein Unternehmen wird als zugänglicher wahrgenommen, weil es Fragen oder Probleme der Kunden auch ausserhalb der üblichen Zeiten löst.
• Kundenzufriedenheit: Bis 19 oder 20 Uhr erreichbar zu sein, wenn Kunden nach der Arbeit Zeit haben, dich zu kontaktieren, erhöht deutlich ihre Zufriedenheit und die positive Wahrnehmung deines Unternehmens.

So beantwortest du dringende Anrufe und Nachrichten und baust eine Vertrauensbeziehung zu den Kunden auf, was sie eher dazu bringt, wiederzukommen.

2. Mehr Verkaufschancen

Die Öffnungszeiten des Kundendienstes zu verlängern bedeutet auch, die Verkaufschancen zu erhöhen. Nicht alle Kunden können ein Unternehmen während der normalen Arbeitszeit kontaktieren, möchten aber vielleicht abends, wenn sie mehr Zeit haben, Informationen einholen oder einen Kauf abschliessen.

• Höhere Konversionswahrscheinlichkeit: Erreichbar zu sein, wenn Kunden Zeit haben, Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten, führt zu mehr Konversionsmöglichkeiten.
• Bessere Kundenbindung: Kunden, die sich gehört und bedient fühlen, auch nach den traditionellen Arbeitszeiten, kommen eher zurück und werden zu treuen Kunden.

Ein bis spät abends verfügbarer Kundendienst kann sich als entscheidender Faktor im Entscheidungsprozess der Kunden erweisen, besonders in Branchen, in denen Timing entscheidend ist.

3. Kostenreduktion mit Personal in reduziertem Pensum

Ein Unternehmen mit durchgehenden Öffnungszeiten zu führen und Support bis 19 oder 20 Uhr anzubieten, bedeutet nicht unbedingt deutlich höhere Betriebskosten. Eine wirksame Lösung ist es, zwei oder drei Mitarbeitende in reduziertem Pensum einzusetzen, die auch während der verlängerten Zeiten auf Anrufe und Nachrichten reagieren können, ohne ein vollständiges Team im Einsatz halten zu müssen.

• Optimierte Kosten: Mit Teilzeitpersonal oder Mitarbeitenden mit reduziertem Pensum kannst du den erweiterten Betrieb aufrechterhalten, ohne die Personalkosten deutlich zu erhöhen.
• Operative Flexibilität: Dieses Modell erlaubt es dir, die Unternehmensressourcen flexibel anzupassen und dich auf jene Tageszeiten zu konzentrieren, in denen die Kundennachfrage am höchsten ist.

Dank der Flexibilität beim Personaleinsatz kannst du einen durchgehenden, qualitativ hochwertigen Service gewährleisten, ohne das Budget übermässig zu belasten.

4. Bessere Kommunikationsverwaltung und Reaktionsfähigkeit

In vielen Unternehmen ist die Bewältigung von Kommunikationsspitzen ein häufiges Problem. Wenn alle Kunden zur gleichen Zeit anrufen oder schreiben, steigen die Wartezeiten, was zu Frust und manchmal zu verpassten Chancen führt. Auch nach 18 Uhr erreichbar zu sein, kann helfen, den Anfragenfluss besser zu verteilen.

• Kürzere Wartezeiten: Mit verlängerten Öffnungszeiten können Kundenanfragen gelassener bearbeitet werden, ohne das Team während der Stosszeiten zu überlasten.
• Höhere Effizienz: Die Reaktionsfähigkeit beim Beantworten von Nachrichten und Anrufen auch am späten Nachmittag oder Abend stellt sicher, dass keine Anfrage vergessen oder verspätet bearbeitet wird.

Eine schlankere Kommunikationsverwaltung erlaubt einen schnelleren und präziseren Service und verbessert den Ruf deines Unternehmens.

5. Anpassung an die neuen Gewohnheiten der Kunden

Die Gewohnheiten der Konsumentinnen und Konsumenten haben sich verändert, besonders mit der Verbreitung der Heimarbeit und der Flexibilität, die viele Branchen geprägt hat. Nicht alle Kunden folgen den traditionellen Öffnungszeiten, und viele Menschen ziehen es vor, ihre persönlichen Angelegenheiten, einschliesslich Einkäufe oder Fragen zu Dienstleistungen, ausserhalb der Arbeitszeiten zu erledigen.

• Erfüllung neuer Bedürfnisse: Durchgehende und verlängerte Öffnungszeiten passen sich diesen neuen Gewohnheiten an und erfüllen die Bedürfnisse von Menschen, die von zuhause arbeiten oder unkonventionelle Zeiten haben.
• Höhere Zugänglichkeit: Kunden schätzen es, wenn ein Unternehmen auch zu weniger herkömmlichen Zeiten, wie am frühen Abend, auf ihre Bedürfnisse eingeht.

Proaktiv zu sein und die Bedürfnisse der Kunden vorauszusehen, ist das, was dich der Konkurrenz voraus hält.

6. Abhebung von der Konkurrenz

In einem Umfeld, in dem viele Unternehmen eingeschränkte Öffnungszeiten anbieten, erlaubt es dir, die Verfügbarkeit deines Kundendienstes zu erweitern, um dich von der Konkurrenz abzuheben. Kunden suchen immer mehr Komfort und Zugänglichkeit, und ein Unternehmen, das präsent ist, wenn sie es brauchen, stellt einen starken Wettbewerbsvorteil dar.

• Professionelles Image: Dein Unternehmen mit durchgehenden Öffnungszeiten und bis spät abends zu betreiben, lässt dich im Vergleich zu Anbietern mit eingeschränktem Support als aufmerksamer und professioneller wahrnehmen.
• Wettbewerbsvorteil: Einer der wenigen in deiner Branche zu sein, der Support bis 19 oder 20 Uhr anbietet, erlaubt es dir, Kunden anzuziehen und zu binden, die diese Art von Service schätzen.

In einem überfüllten Markt ist erweiterte Verfügbarkeit ein wirksamer Weg, um sich zu differenzieren und sich als kundenorientiertes Unternehmen zu positionieren.

Fazit

Durchgehend geöffnet zu sein und die Verfügbarkeit bis 19 oder 20 Uhr aufrechtzuerhalten, eventuell mit zwei Personen in reduziertem Pensum für die Kommunikation, bringt deinem Unternehmen zahlreiche Vorteile. Du kannst die Kundenerfahrung verbessern, Ressourcen optimieren, Verkaufschancen steigern und dich von der Konkurrenz abheben. Die Kunden sind zufriedener, und das zeigt sich mit der Zeit auch in den Zahlen.

In einer Zeit, in der Kunden Zugänglichkeit und Schnelligkeit suchen, erlaubt dir ein erweiterter Service, für sie da zu sein, wenn es am meisten zählt.